L’IA dans l’assurance : les Belges en perçoivent l’utilité, mais exigent l’expertise humaine
L’intelligence artificielle se développe à grande vitesse et le secteur des assurances n’échappe pas à cette réalité. Les Belges en sont d’ailleurs conscients : selon l'étide d'une banque belge sur « Les Belges et leurs produits d’assurances », 56% estiment que l’IA est aujourd’hui présente dans le secteur. Mais un message revient avec constance : oui à l’innovation, à condition de préserver l’expertise humaine. L’IA doit soutenir, accélérer et fiabiliser, sans se substituer à l’assureur.
Concrètement, où les Belges identifient-ils l’usage de l’IA ? D’abord dans l’expérience client. Quatre Belges sur dix (40%) citent les assistants virtuels comme principal point de contact, capables d’orienter, de répondre aux questions courantes et de guider dans les démarches. Vient ensuite la détection de fraudes (34%), un domaine où l’IA excelle pour repérer des schémas inhabituels, identifier des incohérences et prioriser les dossiers nécessitant une analyse approfondie. Ces applications répondent à une attente forte : gagner du temps sur les tâches répétitives, pour remettre l’humain au cœur des situations complexes.
L’IA est également perçue comme un levier d’efficacité dans la gestion des sinistres. Plus de 4 Belges sur 10 considèrent qu’elle pourrait accélérer le traitement d’un dossier de sinistre. Lecture automatisée de documents, identification d’informations manquantes, pré-structuration des dossiers, analyse d’images liées à un dommage : autant de briques technologiques qui peuvent réduire les délais et améliorer la réactivité. D’ailleurs, 30% des Belges pensent que l’IA pourrait rendre leur assureur plus réactif, notamment grâce à une meilleure priorisation et à un traitement plus fluide.
Cependant, le niveau de confiance reste limité. Près de 7 Belges sur 10 ne font pas (ou peu) confiance à l’IA, avec un indice moyen de 4,5/10. Et les craintes sont très concrètes : un Belge sur deux (49%) redoute des risques d’erreurs de la part de leur compagnie d’assurances. À cela s’ajoute une zone d’ombre : près d’un Belge sur trois ignore comment le secteur utilise l’IA, ce qui renforce l’impression de « boîte noire ».
L’équilibre attendu est donc clair : 59% estiment que l’IA a sa place dans l’assurance, mais à condition de conserver une expertise humaine en parallèle. La transparence apparaît comme une exigence majeure : 77% des Belges veulent comprendre comment et pourquoi l’IA est utilisée par leur compagnie. L’avenir de l’assurance se dessine ainsi en mode hybride : une IA au service de l’efficacité, et des experts humains garants du conseil, de la nuance et de la décision finale pour une assurance à la fois plus rapide et plus rassurante.